一、岗位职责： 1. 从0到1搭建客服体系：根据业务增长规划团队编制(10-20人)，完成主管/组长层级梯队建设 2.绩效与激励体系设计：制定分层KPI（一线客服→组长→主管），建立PK机制与晋升通道 3.人才发展与留存：搭建培训体系(新人训→在岗训→管理训)，打造客服人才储备池，控制流失率 4.服务标准制定：建立全渠道SOP(响应时效、话术规范、升级机制），确保SLA达标率≥95% 5. 数据驱动运营：监控核心指标(CSAT、FCR、平均处理时长），通过数据分析定位问题并推动闭环 6.成本与效率优化：评估人力配置合理性，推动客服系统自动化(如Chatbot、智能工单分配） 7. 重大客诉升级处理：建立奥情预警机制，主导疑难案例的跨部门会诊与客诉闭环 8.客户体验战略：定期输出VOC分析报告，推动产品、运营、技术部门的服务优化 二、任职要求: 1. 3年以上客服团队管理经验，管理幅度≥10人；有从0到1搭建团队经验优先 2.5年以上跨境物流/国际货代/跨境电商行业经验，熟悉物流异常处理场景 精通客服KPI设计、排班管理、质培体系搭建，有六西格玛/精益管理实践加分 3.主导过客服系统(Zendesk/Salesforce/智齿/udesk等）的选型或优化项目 4.能将客服部门从”成本中心”定位为”客户体验中心”和”业务洞察中心” 5. 英语熟练，能审核英文话术及处理升级客诉 优先条件： 1. 有客服中心BPO管理经验或外包团队管控经验 2. 具备客服数字化转型项目经验(AI客服、RPA流程自动化等）