职位描述
岗位职责:
1、 设计与流程搭建:挖掘业务模式对客户服务的需求,规划客户服务流程、政策、服务产品,完成客户服务政策和产品设计、建立服务方案组件;
2、运营监控:建立服务数据指标体系,跟踪核心数据指标的变化,对于异常指标进行拆解和问题跟踪;
3、能力提升:挖掘服务能力提升机会点,建立良好的跨部门沟通联动机制,推动服务策略、产品、流程等持续改进,全面提升服务效率和质量;
4、交付保障:管理客服团队,完善SLA及指标考核机制,通过指标分析、流程设计、各方协作,保障客户服务交付质量
5、供应商管理:监测和分析BPO外包供应商的业绩,确保BPO外包供应商的服务水平达到业务目标,并制定必要的对策,包括确定处罚措施或制定行动计划;建立且完善供应商管理体系,包括但不限于现场监控管理体系、培训体系、质量管理体系等;
任职资格:
1、本科以上学历,英语六级,5年及以上客户服务支持/外包客服管理/体验运营/履约等相关工作经验,具备跨境电商客户服务或体验运营等相关领域工作经验优先;
2、良好的沟通、项目推动能力,能够建立客服与业务的强关联,透过数据分析、流程对接挖掘服务提升关键点;对客服运营指标应用有深入了解,对服务交付质量强把控
3、 熟悉客户服务相关系统和工作流程,包括呼叫中心、工单、订单、售后链路等,具备搭建客售方案组件、设计服务链路的能力。对服务运营、客诉处理、流程搭建、服务交付,以及客服运营指标的对接与应用有深入了解
4、对用户体验、客户服务有情怀,主动性强、学习能力强、结果导向、认真负责
招聘负责人
HR
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工作地点:
深圳-南山区
源政创业大厦B座10楼
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